【品質管理】お客様満足度を高める活動　顧客が決める「良い」VS「悪い」

こんにちは、すだおです。

「品管目線でゆるっと簡単仕事術」では、品質管理目線のビジネススキルや手法
読書で学んだビジネススキルや投資術に関する情報発信もしていきます。

ブログタイトルに「品管目線で」と有りますが、「品管？」「なんで最強の仕事術？」
今回はそんな疑問を解決すべく、ざっくりと品質管理について解説しようと思います。

品質管理って何？

品質管理とは品質保証の手段のことです。

　　ではでは、品質保証について簡単に解説していきたいと思います。

品質保証

品質保証とは「顧客の求める品質を請け合う」こと

簡単に言うと・・・

お客様が「信頼して買える」「安心して使用できる」「使用して満足できる」「長く使える」
と、求められている意見を保証する活動で、製造業の目的のひとつであります。
その活動の中に品質管理が存在し、「お客様の要求にあった品質の品物やサービスを経済的に作り出す手段」。

つまり、品質管理が行き届いていないとお客様から「信頼」「安心」「満足」を得られないということ！
品質保証は目的、品質管理は手法だと言えます。

品質とは 

品質とは、「本来備わっている特性の集まりが要求事項を満たす程度」
ISOでこのように定義されていますが、どういう意味かいまいちわかりませんよね。

ここでは品質について簡単に解説していきます。

本来備わっている特性

本来備わっている特性とは、
そのものが存在している限り、持っている特性
特性とは→大きさや形、価格や消費量、お手入れや安全性等沢山あります。

要求事項

要求事項とは、
暗黙のうちに了解されている、または義務として要求（基準など）されているニーズもしくは期待

結局、品質を簡単に解釈すると「お客様満足度」であるということが言えます。

良い品質ってどんなの？

一度考えていきましょう！

　150万円の軽自動車と700万円の高級車どちらの品質がいいですか？

と聞かれるとどのように答えますか。
きっと高級車の方を選ぶ方が多いと思います。
正しい答えは、お客様によるです。

趣味等を抜きにして、年収350万円の人にとって700万円の高級車を買って本当に良いのでしょうか？
金銭面で安心して使用することができますか？長く所有することはできますか？

つまり良い品質とはお客様のニーズにあった物を提供することで満足度を上げること。
逆に考えると、ターゲットを明確にし、そのニーズに合った物を考える必要があるということです。

良い品質に必要な3要素「QCD」という言葉がありますので、一緒に覚えてください。

Q：クオリティ（製造品質）⇛要求を満たさないバラツキや不良がないこと
C：コスト（価格）⇛お客様が求める価格
D：デリバリー（納期）⇛お客様がほしい時

このQCDのバランスを取ることが大切です。
つまり、お客様が要求する品質でお客様が求める価格の物をお客様がほしい時に提供することが大切ということです。

管理とは

管理とは、目標を達成するための体系的活動を指します。

簡単に言うとみなさんが知っているPDCA管理サイクルを回して目標を達成する。
と言うことです。
また、管理サイクルでもう一つ、SDCA管理サイクルがあります。
PDCAに比べるとメジャーではないですが、ぜひ覚えておいてほしい管理サイクルです。

それぞれ順に解説していきたいと思います。

PDCA管理サイクル

PDCA管理サイクルとは、
P（計画）D（実施）→C（確認）→A（処置）
上記のステップに分けて4ステップを繰り返し、目標達成、品質向上を目指します。

新入社員研修で学ぶような簡単なことのように思いますが、本当にこのフレームワークができていますか？
P（計画）だけで終わっている事は多くないですか。
ひたすらD（実施）を繰り返し、確認できていますか。

意外と意識しないと、このフレームワークを実行するのは難しいです。

常に出来ているか意識するのかが、ポイント！

SDCA管理サイクル

SDCAサイクルとは、　
S（標準化）→D（実施）→C（確認）→A（処置）
PDCAとほぼ同じ内容ですが、業務、製品のバラツキをなくすためのサイクルです。
品質にとって、とても大切な活動です。

例えば…
工場に工員が10人いるとします。
十人十色の商品が出来上がってしまうと大変なことになります。

それを防止するため、規格書や、図面を作ったり、規定やマニュアルを作ったりして
誰が作っても同じものが出来上がる仕組みを整える事を標準化と言います。

その後はPDCAと同じく実施し、確認し、出来ていなければ改善するを繰り返すフレームワークを行います。

PDCAは右上がりに成績が上がっていくイメージ
SDCAはひたすら成績を一定に保つイメージ

品管がなぜ最強？

品質という言葉はあくまでも製品に対してだけではありません。
「経営品質」「営業品質」「企画品質」「開発品質」「サービス品質」…
とすべての部門が品質と密接に関わっています。

どの品質も管理していく中で、問題や課題が発生したとき、品質管理の手法を使うことで改善できます。

経営品質であれば「残業時間の短縮」や「人事評価の標準化」
営業品質であれば「接客時間の短縮」や「展示会の来客数の増加」

すべての問題や課題の要因分析、対策検討、実施後の効果の確認などで
品質管理の手法を使って改善に繋げる活動が実施できると言えるでしょう。

　まとめ

今回は品質管理について簡単に解説しました。

一言でまとめると品質管理とは、『お客様が満足していただける事に焦点を合わせた管理活動』です。

個人的な意見なので賛否はあるかもしれませんが、当たり前の事を当たり前のように行うだけで、品質管理活動は成り立つと思っておりますので、品質管理活動を進めていこうと考えている人はあまり気張らずに当たり前のことをやるだけと思ってみるのはどうでしょう。