【審査員に教わった】ISO9001 6計画｜お客様満足度向上の計画術を簡単解説！

こんにちは、すだおです

今回はお客様を満足させるためにどうしたら良いか、そのための計画術について解説します。

• 計画の立て方がわからない
• リスクの予防方法がわからない
• 機会を逃さないためにはどうしたら良いのかわからない
• ISO9001の取得を考えている
• 新入社員で仕事について勉強中
• 品質管理について勉強中

このように悩んでいる方や勉強中の方に向けて、ISO9001の内容を元に書かせていただきます。
私も含め、誰でも悩んだことのある内容かと思います。
仕事に対して自身のない方は特に見ていっていただければ嬉しいです。

計画を立てる

お客様満足度つまり品質を向上させるためには、そのための計画を立てる必要があります。

それ以外にもリスクや機会についての取り組みを計画に入れることで、スムーズな組織運営が出来るようになります。

さあ、計画を立てて行きましょう。

計画を立てる方法や、注意点について解説していきます。

リスク及び機会への取り組み

組織を運営していく、個人で仕事をしていく上で計画を立てるタイミングが必ずあると思います。
その際、リスクや機会を事前に予測、収集してそれらへの対応も計画することが必要です。

リスクとは

リスクとは【不確かさの影響】のことを言います。

不確かさの影響と言われても… って感じですよね。

具体的に言うと

• 自分が置かれている状況の変化
• 設備の異常
• 事故の発生

など、
発生するかが未確定であることが、好ましくない方向に影響することを言います。

機会とは

目的を達成するために良いとされる状況や時期、チャンスのことを言います。

こちらはなんとなく想像できますよね。

• 規制緩和による市場の拡大
• 設備更新
• 優秀な人材との出会い

など、
都合がよい時期やちょうどよい折のことを言います。

※予想されること、発生することが未確定なこと両方を含む

リスクや機会を把握しておく

組織全体の課題、利害関係者が求めていることを情報源として、以下のようにならないように、リスクや機会を把握してください。

• 品質マネジメントシステムの狙った通りの結果を達成できそうにない
• 望ましい状況が大きくならない
• 望ましくない状況が明らかになる、増加する
• 改善されずに良い方向に向かない

計画する

リスクと機会を洗い出せました。
組織は把握した「リスクと機会」への対応を計画、実行する必要があります。

リスクと機会に対しどのような対応が必要か考えていきましょう。

リスクに対して

リスクに対しての対応と考えると一番初めに思いつくのはリスクの回避ですよね。
実はそれだけではありません。

さぁ どのような対応があるか考えていきましょう。

• リスクの回避 （誰もが思いつく内容）
• 機会を追求するためにそのリスクを取る
  （リスクを回避するだけでは、チャンスも逃してしまう）
• リスク源を除去する
  （リスクになるであろう原因を事前に消しておく）
• リスクが起こる頻度を下げる
• リスクの影響度を小さくする
• リスクを共有する
  （契約や保険などでリスクを分散化させる）

このように様々なリスク対応があります。

リスク対応の目的や組織の状況に基づいて、どのような対応が必要か判断することが大切になります。

機会に対して

機会に対しての対応とはどのようなものがあるか考えていきましょう。

• 新しい習慣を取り入れる
• 新製品の発売
• 新しい市場の開拓
• 新規のお客様への営業
• 新しい組織の構築
• 新しい技術を取り入れる

このように機会にも様々な対応があります。

お客様や組織のニーズを考慮した上で、どんな機会があって、取り組むべきか判断しましょう。

リスクや機会について対応を計画

それぞれどのような対応があるかわかったところで計画していきましょう。

• 目的を明確にし、リスクと機会への取り組みを計画する
• プロセスアプローチで実施する
• 狙い通り進んでいるか評価する

商品とサービスが与える潜在的影響度に応じて計画し、組織全体で実行し、評価する必要があります。
実行、評価までを含め計画に入れておきましょう。

品質目標及びそれを達成するための計画策定

組織は品質目標を設定し、それを達成するために適切な活動を計画する必要があります。

品質目標の設定

組織は階層（会社、部、課、チーム等）、プロセス（仕事単位）ごとに品質目標を設定しなければいけません。

さあ、品質目標とはどのように設定すれば良いのでしょう。

品質目標は下記の条件満たすように注意して設定してください。

• 品質方針とつじつまが合っていること
• 狙い通り進んでいるか測定が出来ること
• お客様だけでなく利害関係者の要求事項を反映させること
• 商品やサービスが要求事項を満たすこと、お客様満足度向上を目指すこと
• 状況変化を見落とさないため、何を、どのように、どうやって、どういう頻度で確認するか決めておく
  （要求事項、法令など様々なものがあるので、何が関係するか洗い出しておくことが重要）
• 関係者に伝え、皆が内容を理解していること
• 状況変化など、必要に応じて見直し、改訂すること

以上の内容に注意をした上で、品質目標を設定し、文書化した情報として維持してください。

品質目標達成の計画

品質目標が設定したところで、次は達成のための計画を立てる必要があります。

計画を立てる際、次のポイントを含めることが必要です。

• 目標達成するために何をするか
• 目標達成するために必要な資源
  （人員、施設、設備、お金、等）
• 目標達成の責任者
• 目標達成をいつまでに実行するか
• 目標通りできているか、どのように評価するのか

以上のポイントを含め、計画を立ててください。

変更の計画

組織の状況に変化が起きた時は、品質マネジメントシステムの変更が必要かを判断して、変更する場合は計画的な方法で行わなければいけません。

そのためには、次の内容について考えなくてはいけません。

• なぜ変更するのか（目的）、それによって起こり得ること
• 品質マネジメントシステムの要素やプロセス間で矛盾や欠落がないこと、また論理的に成立しているか
• 資源が使える状況になっているか
  （少しの状況の変化で、資源が十分に機能しない場合があるので見直しが重要）
• 責任と権限の割当に不足がないか、変更の必要がないか

ここだけ変えればと思いがちになりますが、以上の内容を十分に考慮しなければ、簡単に品質マネジメントシステム自体が崩れてしまうので注意が必要です。

しっかりと計画的に行ってください。

まとめ

今回は、計画について解説しました。

組織の目標達成とお客様を満足させるためには、計画を立てることは重要です。

品質マネジメントシステムの計画を立てるにはまず、リスクや機会を十分に把握し、どのリスクや機会に対し対策を打たなければ行けないか考え、それに対し、計画し実行しなければいけません。

品質目標は各階層やプロセスごとに設定し、それぞれが、内容、資源、責任者、納期、評価方法を計画することで、達成することができます。

状況の変化により品質マネジメントシステム自体を変更しないといけない時も、計画的な方法で変更しないといけません。

それぞれ、どのようなことに注意しなければいけないかを解説しておりますので、ポイントに沿って計画を立てることをおすすめします。