こんにちは、すだおです。
自分たちの活動が、思ったとおりに出来ているか評価を行い、改善や次の計画に繋げていかなければいけません。
今回はどのように評価するかについて解説します。
このように悩んでいる方や勉強中の方に向けて、【ISO9001 9：パフォーマンス評価】の内容を元に簡単に解説します。
監視、測定、分析及び評価
自分たちの活動が思った通り出来ているかを知るため、次の事を決める必要があります。
- 何の監視、測定が必要か
- 監視、測定、分析をどのようにして評価するのか
- 監視、測定をいつ行うのか
- 監視、測定した結果をいつ分析、評価するのか
また、品質マネジメントシステムが仕事に対しパフォーマンスや効果を向上させれているか評価しなければいけません。
その上で、評価した結果を証拠として記録し保持しなければいけません。
顧客満足
自分たちの活動が思った通りか確かめる方法の一つとして、お客様が納得しているかを調査（顧客満足度調査）したうえで、マネジメントレビューにもインプットしなければいけません。
そのために、どのように情報を入手するか、どのように評価し結果を生かすか決めなければいけません。
- 意見調査
- お客様とのコミュニケーション
- 市場クレームのデータ
- 市場シェアの分析
- 賛辞
- 苦情
- 補償請求
- ディーラー報告
- Web、ソーシャルメディア
- 新聞等の情報
いくら自分たちの活動がうまくいってると思っても、
満足しているのが自分たちだけだと意味が無い！
顧客満足ってとっても大切だよ！
分析及び評価
次の内容を評価するために、適切なデータや情報を分析しなければいけません。
- 商品やサービスが要求事項を満たしているか
- 顧客満足が向上しているか
- 品質マネジメントシステム（仕事の仕組み）が予定通りの結果を出しているか
- 計画が思った通り進んだか
- リスクや機会への取り組みが結果を出したか
- 取引先が成果を出せているか
- 品質マネジメントシステム自体の改善の必要性をはっきりさせる
分析し、評価した結果は、マネジメントレビューへインプットしなければいけません。
しっかり評価することで、改善や次の計画に繋げれるよ！
内部監査
自分たちの活動が狙い通り実施され、きちんと機能しているかを甘えなく評価する必要があります。
定期的な間隔で他者（他部門等）による内部監査を実施することで見落としがちな課題を見つけ、改善につなげることが出来ます。
ISO9001では、内部監査の目的は次の3つを確認すること定めています。
- 自社が定めた要求事項に適合しているか
- ISO9001の要求事項に適合しているか
- 狙い通りに活動し、維持出来ているか
これらを満たすことができるタイミングで内部監査を実施しよう！
内部監査で実施しなければならないことは何か
- 監査の計画を確立し実施・維持する
（頻度、方法、責任、要求事項、報告 等） - 監査の基準や範囲を明確にする
- 監査員を決め（客観性+公平性を確保できる人）、実施する
※自分がしている仕事は監査しない - 結果を関連する管理層へ報告し、是正処置を依頼する
- 頃合いをみて修正し、是正する
- 修正とは・・・見つかった不適合を除去する処理（直して適合にすることも含む）
- 是正とは・・・見つかった不適合や望ましくない状況の原因がら治す処置
- 正しく実施しましたという記録を保持する
内部監査でしっかり課題を見つけて改善に取り組もう！
マネジメントレビュー
トップマネジメントは次の観点で仕事の仕組みを評価する、マネジメントレビューを予め定めた間隔で行う必要があります。
- 品質マネジメントシステムは適切か
- 状況の変化が実態と合っているか
- 品質マネジメントシステムが正常に機能しているか
マネジメントレビューへのインプット
マネジメントレビューは次の事項を考えて計画し、実施してください。
- 以前のマネジメントレビューでトップが指示した事が、どう処理されたか
- 内部、外部の状況が変化し、課題の変化がないか
- 実績等、予定通り仕事が実行されたかの情報
- 顧客満足、利害関係者からの課題
- 品質目標が達成度
- 仕事の成果、商品やサービスが要求通りか
- 不適合、是正処置
- 監視、測定の結果
- 監査結果
- 取引先の状況
- 必要な資源の妥当性
- リスクや機会への処置や結果
- 継続的改善ができるか
このために用意された情報ではなくリアルな情報で評価しよう！
マネジメントレビューからのアウトプット
マネジメントレビューでのトップからの指示には、次の内容に関する決定、処理を含める必要があります。
- 仕事が狙い通り成果を出せるよう、仕組みを改善する時期
- 仕事が狙い通り成果を出せるよう、仕事の仕組みの変更の必要性
- 仕事が狙い通り成果を出せるための資源の必要性
これらの結果は証拠として記録を保持してください。
まとめ
自分たちの活動が狙い通り、うまく出来ているか監視することについて解説しました。
「監視・測定を行い分析し改善」 「内部監査を行って改善」と改善と次の計画に繋げれる、監視しましょう。
同時に「監視・測定を行い分析した情報」、「内部監査の情報」を、マネジメントレビューにインプットさせて、トップもレビューしましょうという内容です。
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