こんにちは、すだおです。
要求事項を満たし、お客様満足度を向上させ続けなければ、さらなる発展や次の計画を進めることが出来ません。
今回は改善について解説します。
このように悩んでいる方や勉強中の方に向けて、【ISO9001 10：改善】の内容を元に簡単に解説します。
改善
要求事項を満たし、お客様満足度を向上させるため、改善を行う機会を明確にする必要があります。
そのために、次のことを考慮した上で取り組みを実施してください。
- 既に明らかになっている要求事項だけでなく、将来的に出てくるであろう要求事項を満たすための商品やサービスの改善
- 望ましくない影響の修正、防止、低減
- 品質マネジメントシステムを実施し、得られた結果の改善
- 是正処置 （受身）
- 継続的改善 （累積）
- 現状打破 （変革）
- 改革 （創造）
- 変革 （再編）
もぐらたたきの改善（受身）ばかりになってしまっている場合は、
FMEAなどの防止を目的とした方法も実行できるように意識しよう！
不適合及び是正処置
発生した不良やクレームについて、原因を特定して改善し、二度と同じことが怒らないように対策しましょう。
そのために次の内容を行わなければいけません。
- 実施しなければならないこと
- 不適合を管理し、修正するための処置
- 不適合によって起こった結果に対処（何かが破損した結果人が怪我する等）
- 再発防止のため以下を実施しなければならない
- 不適合について、何が起こったかわかるように分析する
- 不適合の原因を調べて、明確にする
- 類似の不適合の有無、同じことが発生する可能性がないか確認する
- 「原因を取り除くため」「再発防止するため」にはどのような対策が必要か考え、実施しなければいけません
- 実施した是正処置の有効性を確認する
- 必要な場合には、計画時に決めたリスクと機会を見直す
- 必要な場合には、品質マネジメントシステムの変更を行う
是正処置の内容は、不適合が持っている重要性やリスクの高さに合わせて決めるようにしましょう。
簡単に言ったら起こった問題に対して真摯に取り組み、
再発しないようにするってこと！
是正処置の活動についても、実施したことを証明できるように、次の内容が含まれた記録を保持してください。
- 不適合の性質や実施したあらゆる処置について
- 性質とは：事象、被害影響、拡大性 …等
- 是正処置の結果
結果とは取られた処置ではなく、
処置に対する効果のレビューについてだよ！
処置だけだと結果オーライもあるからね！
継続的改善
継続的な改善を実現するために、品質マネジメントシステムを次のような観点で改善しなければいけません。
- 適切性
組織にとって程よい具合で活用できるものになっていること - 妥当性
必要事項に漏れ等が見られないか - 有効性
狙い通り結果が出ているか
また、継続的改善の必要性や機会を見極めるために、「分析や評価」「マネジメントレビュー」からアウトプットされた情報を活用しましょう。
これらから、成果が出ていないものの原因を調査、追求し、継続的改善ができるように、やり方や道具等の資源の見直しが重要となります。
組織によって適切性が違いますので、まずはパレート図を活用して取り組む課題を定めるのがオススメ
です。
それぞれ発生した理由や流出した理由をはっきりさせ、改善出来れば水平展開する。
そうすることで、継続的改善を進めやすくなります。
まとめ
改善とは、お客様満足度の向上のために必要不可欠な活動です。
顧客からの要望だけでなく、これから要求されるであろう内容も見据えて改善活動を行うかどうか、組織が今後生き残っていけるかどうかが決まってきます。
環境は常に変わっています。
思考停止の継続ではなく、継続的改善が重要であると考えます
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